Cómo dar y recibir feedback: “Dar feedback es el mejor regalo que puedes hacer”. En un mes he escuchado dos veces esta frase en diferentes contextos y es lo que me ha llevado a escribir este post. Si el feedback es un regalo ,¿por qué nos cuesta tanto recibirlo?, ¿Por qué preferimos darlo pero no escucharlo?, ¿Estamos realmente preparados para este ejercicio de dar y recibir? No pretendo dar respuestas a todas estas preguntas puesto que no soy un gurú del tema, pero sí me atreveré a contar mi experiencia que espero pueda servir.
Al final del año pasado tuve la gran suerte de que cayese en mis manos “Smart Feedback”, el libro escrito por Noemí Vico, Jane y Rosa del Tronco. Sinceramente, lo considero como el mejor regalo que me pudieron hacer tanto por el tema que trata como por el momento en el que tuve la oportunidad de leerlo, especialmente por todo lo que estoy viviendo actualmente a nivel profesional relacionado precisamente con el feedback y su papel en las empresas.
Y es que a este regalo en forma de libro tengo que añadir dos ingredientes más que completan mi experiencia sobre el tema. El primero es que hace unas semanas hice por segunda vez el curso de Management 3.0 con Ángel Medinilla, donde entre otras cosas pude repasar el concepto de “Feedback Wrap” de Jurgen Apello. Y el segundo es que desde hace algo más de siete años y medio -junto con dos amigos- creamos Happyforce, una herramienta que te permite, como empresa, recibir feedback de tus empleados en el día a día.
Smart Feedback
Para daros un poco más de contexto, es importante destacar que “Smart Feedback” es un libro excelente que ofrece pautas para mejorar cómo recibir y dar feedback en cualquier contexto (laboral, personal, familiar, escolar…) basándose sobre todo en la modalidad presencial: cara a cara, grupal, 360º, etc.
Y por otro lado, Happyforce, lo que yo vivo día a día, es una herramienta que te permite precisamente recibir y dar feedback sobre la experiencia del empleado en la organización, pero con la particularidad de que el componente físico desaparece, y comienzan a aparecer otras variables que quizás hasta ahora no habíamos vivido: la tecnología y la inmediatez.
Basado en esto, me parece que estos dos contextos son complementarios para tener una visión de qué entendemos actualmente sobre el feedback y sobre todo, de cómo lo vivimos.
El primer hito sería ¿qué consideramos feedback?
Según el libro, feedback es “cualquier información que nos dan sobre nosotros mismos”. Aquí me surge la primera duda ¿el halago, los cumplidos, la comparación con otras personas…es feedback? Lo lanzo aquí, porque son dudas que me surgen.
El segundo hito es generar un ambiente de confianza.
No puedo estar más de acuerdo que para que una organización crezca y cada vez tenga un mayor potencia tiene que aprender a crear buenos entornos donde poder recibir y dar feedback. Para ello, se debe generar un ambiente de confianza que “Smart Feedback” nos define con este fórmula:
Confianza= Credibilidad + Fiabilidad + Intimidad / Interés Propio (ilustración cortesía de Smart Feedback)
En nuestra experiencia, incluso teniendo altos porcentajes de participación en nuestra herramienta, la confianza del empleado para sentirse libre de dar feedback es un elemento clave, y esto solo se consigue cuando la organización demuestra que ese regalo que recibe día a día puede convertirse en información poderosa para que todas las personas en la empresa puedan crecer.
Por eso nosotros también hemos creado una fórmula de la confianza para los sitios de trabajo:
Confianza = Anonimato + Transparencia
Con esto el empleado siente que se encuentra en un ambiente seguro para poder dar feedback auténtico, sin temer por ninguna consecuencia y siempre esperando que sirva para mejorar la organización.
Cuando obtienes este ambiente de confianza generas un valor extraordinario a partir de un terreno sobre el que aún tenemos pendientes cosas por descubrir, que son las conversaciones honestas en el sitio de trabajo. Si lo consigues, lograrás llevar a tu organización a un nivel superior.
El tercer hito importante es saber dar feedback
Si presencialmente ya es complicado dar feedback y eso con la ventaja de que podemos preparar con antelación lo que vamos a compartir, pongámonos en la situación de utilizar una herramienta donde el feedback que das es escrito, anónimo y totalmente público para todas las personas de la organización. Significa jugar con otras reglas, en las que no solo hay que acostumbrarse a dar y recibir información de manera activa y diaria, sino que se aprende a elegir mejor lo que se dice para que todos en la empresa comprendan el valor de tu aportación y sin herir la sensibilidad de nadie. Es un aprendizaje complejo y al mismo tiempo un reto muy motivador.
El cuarto hito es conocer los elementos para dar un buen feedback
Para lo que Jurgen Appello propone el concepto de “Feedback Wrap”, basado en tres elementos esenciales:
- Describir de manera objetiva el contexto
- Expresar tus emociones
- Ofrecer una sugerencia
Mientras que en “Smart Feedback” sus autoras van al detalle a través de seis pasos:
(ilustración cortesía de Smart Feedback)
- Comportamiento: Describir lo ocurrido
- Pregunta: Preguntar a la otra persona su punto de vista
- Sentimiento: Mostrar nuestras emociones
- Impacto: Identificar las consecuencias de lo ocurrido
- Petición: Preguntar por posibles alternativas
- Compromiso
El quinto hito sería el estar preparado para recibir feedback. Como hemos detectado en Happyforce, un manager no suele estar acostumbrado a recibir feedback de manera anónima, transparente, inmediata y de cualquier persona que forma parte del equipo. Lo usual es que esté habituado a recibirlo de un superior, que la conversación sea en persona y que toda esta retroalimentación se quede entre ambos.
Con las herramientas actuales, el feedback ya no es personal sino público, es transparente, diario, anónimo e inmediato, y esto necesita de otras cualidades por parte del manager que ya os comentaré en otro post.
El sexto hito es la comunicación. Aquí haré referencia a otro gran libro, “Comunicación no violenta” de Marshall Rosenberg. Es fundamental que las personas que van a dar feedback ya sea en persona o por escrito, entiendan este concepto y puedan llegar a desarrollarlo, puesto que de lo contrario no estaremos generando feedback de valor, romperemos el entorno de confianza y por tanto nuestra organización y nosotros como personas dejaremos de crecer.
Muy bien hasta aquí, pero ¿por dónde empezar? Comencemos por lo más inmediato y es lo que podemos aplicar en nosotros mismos: Aprender a recibir feedback.
Dar feedback y recibirlo: algunos consejos
Primero, tener la mente abierta a todo tipo de opiniones. Cuando preguntas a alguien para que te de feedback, no puedes venir predeterminado con una idea clara de lo que vas a recibir o sólo querer recibir mensajes positivos. No funciona así 😉 muchas veces el feedback que te hace crecer como persona es el negativo o constructivo, el que te ofrece la posibilidad de crecer, cambiar y mejorar. La cuestión aquí es ¿te gustaría y estarías preparado para recibir este tipo de información sobre ti mismo?
Segundo, tener actitud y capacidad de escucha activa. Cuando las personas dan feedback lo que esperan de ti es una reacción, que puedas retroalimentar ese feedback con información, acción… Lo ideal es no mostrar una actitud pasiva y de indiferencia hacia lo recibido. Por lo tanto, de alguna manera la información que te llega te “obliga” a actuar, a reaccionar y trabajar para mejorar.
Tercero, empatizar, intentar ponerte en la piel de la otra persona. No interpretes los mensajes como a ti te interesa o suponiendo el contexto. Esto es un error clásico que además nos hace creer capacitados para hacer juicios sobre el feedback, en la mayoría incorrectos. Intenta ponerte en la situación de la persona, entiende el por qué te está dando esa información y cómo le está haciendo sentirse.
Reflexión final
Si compartís estas inquietudes conmigo, contadme: ¿cómo lo vivís en vuestras organizaciones? Os invito a compartir vuestras impresiones.
Cofundador de Happyforce