Cuida a tu equipo y ellos cuidarán de tus clientes. Esta es una poderosa premisa que todavía muchas empresas no aplican en sus estrategias internas pero que ofrece excelentes resultados. El feedback continuo juega un papel protagonista en esta misión por lo que debemos dejar en el olvido la clásica evaluación anual de desempeño.
Los modelos tradicionales utilizaban esta última para medir y comparar a final de año los objetivos con los resultados obtenidos. Este sistema a día de hoy se ha quedado obsoleto ya que contiene múltiples carencias:
- Medición una vez al año.
- A nadie le gusta enfrentarse a esta evaluación.
- Se pierde mucho tiempo cubriendo encuestas eternas.
- Falta de proactividad: Se habla de lo que ha ocurrido hace meses cuando ya no se puede hacer nada.
- Solo evalúa el manager sin interactuar el resto del equipo.
En este nuevo modelo de feedback continuo, la retroalimentación es mensual, trimestral, semestral y anual, es decir, constante. De esta manera es posible realizar los ajustes necesarios cuando observemos que nos desviamos del objetivo común.
Para entenderlo mejor podemos hacer un símil con los niños. Los centros educativos los valoran durante todo el curso escolar teniendo en cuenta muchos aspectos: actitudes, aptitudes y calificaciones. Todo esto lo hacen de forma continua, normalmente cada trimestre, para poder actuar a tiempo en caso de que fuera necesario.
Con las empresas y los equipos ocurre lo mismo. En un modelo de evaluación continua los miembros del equipo tienen sus propios objetivos individuales y colectivos. Por otra parte, son responsables y forman parte de ellos.
- Poner el foco en lo importante
- Alinear los objetivos individuales con los de la empresa
- El compromiso es colectivo.
- Transparencia en la medición de resultados.
- Agilidad
- Motivación
- Incremento de la productividad
Según Ken Blanchard (experto internacional de management), la retroalimentación es el desayuno de los campeones y es que tener feedback sobre el propio trabajo refuerza los comportamientos positivos.
Adquirir el hábito de dar y ofrecer retroalimentación sobre lo que sucede potencia el crecimiento de compañías y equipos.
Recordemos que el feedback positivo y frecuente es motivador. Un estudio llevado a cabo por Eagle Hill Consulting entre profesionales estadounidenses afirma que la retroalimentación se consideraba un factor positivo entre los trabajadores para su desarrollo.
El 85% de los encuestados dice sentirse valorado cuando se le ofrece retroalimentación y al 55% le gustaría que este feedback fuese semanal o mensual.
Por otra parte está el porcentaje de los millenials que demandan de forma masiva un feedback regular junto al reconocimiento continuo (un 72%).
Mensual, trimestral, semestral y anual. Incluso en algún caso y en función de los objetivos podría hacerse también de forma semanal. Recordemos que más del 50% de profesionales admitió el poder del feedback sobre su propio trabajo.
Olvidémonos de largas encuestas o pruebas evaluativas. Si lo hacemos de forma frecuente, simplemente con reuniones de 5 minutos con el manager y resto del equipo podemos darnos cuenta de lo que va bien y lo que hay que ajustar.
Evaluar de forma continua y colectiva propicia un mejor clima laboral basado en la confianza y el compromiso.
Siempre que sea posible es mejor ofrecer y dar feedback de forma presencial. Una llamada de teléfono o un email puede resultar demasiado frío y conseguir el efecto contrario al deseado provocando desmotivación y abandono.
El estudio anteriormente citado reveló que el 78% de los profesionales prefiere recibir feedback de su desempeño en persona.
William Janes dijo que la necesidad psicológica fundamental es la de sentirse apreciado y reconocido. El reconocimiento es una herramienta potentísima para empoderar a tu equipo y conseguir engagement.
Otro estudio sobre la importancia del reconocimiento realizado por Glassdoor y Deloitte revela que el 60% de los profesionales quiere más reconocimiento en su trabajo. Esto produciría un incremento del 80% en la productividad individual y un 31% menos de rotación voluntaria.
Dentro de los tipos de reconocimiento que podemos ofrecer a nuestros equipos está demostrado que da mejor resultado el de motivación colectiva (bonus equipo) que el individual (bonus personal). Lo mismo ocurre si este reconocimiento se hace público, es decir, se reconocen los logros delante del resto del equipo o departamentos y se publicitan internamente en la empresa (redes sociales corporativas).
Pensemos en los equipos de futbol cuando los priman para ganar una final en un trofeo importante. Todos los jugadores recibirán un bonus si lo consiguen y no solo el que marque el gol. Es una recompensa colectiva que reconoce el trabajo en equipo.
Esta también puede ser una novedad para muchas empresas. Por lo general siempre son los managers o líderes los que ofrecen reconocimiento y recompensas pero ¿qué tal si dejamos participar a los miembros del equipo en este feedback y reconocimiento?. ¿Y si dejamos entrar en esta área también a los clientes?
Si existen los formularios de reclamaciones ¿por qué no incluir también los de satisfacción?
No existe feedback negativo o positivo sino constructivo. Entrenar la forma de dar y recibir feedback así como enseñársela a tu equipo reforzará esta buena práctica.
Recordemos que no se trata de juzgar ni poner el foco en la persona sino en los comportamientos, porque la misión de la retroalimentación es contribuir a la mejora.
Una vez ofrecido el feedback, si en la siguiente revisión existen buenos resultados es fundamental reforzar este comportamiento y esfuerzo con retroalimentación positiva.
Una comunicación efectiva fomenta el diálogo abierto favoreciendo la alineación de intereses y poniendo en común las expectativas que cada miembro tiene sobre los demás.
Cofundador de Happyforce